Tema 3
El Manual de Atención a la Ciudadanía del Ayuntamiento de Zaragoza
El Ayuntamiento y la ciudadanía: los tres niveles de opinión sobre la Administración y lo que debemos esforzarnos en hacer. La calidad en los servicios de atención: factores con los que se juzga un servicio (aspectos tangibles, capacidad de respuesta, seguridad y fiabilidad, empatía), el «momento de la verdad», causas de la baja calidad, la queja como oportunidad, los siete errores y las cinco características de la calidad. La comunicación: componentes biológicos, psicológicos y sociales de la conducta, mensajes verbales y no verbales, la habilidad de escuchar y la de hablar. Pautas prácticas: saludo, niveles de atención (acogida, recogida y reconocimiento), capacidad de respuesta, mantener la calma, evitar las profecías negativas, escucha activa y agradecimiento. Situaciones difíciles: la curva de la hostilidad y sus seis fases, los pensamientos y el autocontrol emocional. Los catorce principios básicos de la atención a la ciudadanía.
Contenido
Cómo atender bien a la gente que se dirige al Ayuntamiento según el manual que el propio Ayuntamiento usa para formar a su personal: qué valora la ciudadanía, qué errores evitar, cómo escuchar y hablar, cómo calmar a una persona enfadada y los principios que resumen todo el Manual.
📖Qué estudiar de este tema
Los títulos y capítulos que entran en el temario, en orden. Cada uno enlaza directo a la fuente oficial, sin tener que buscarlo en todo el documento.
- 1Ver fuenteEl Ayuntamiento y la ciudadanía. La calidad en los servicios de atención(Manual, págs. 5-13)
- 2Ver fuenteLa comunicación: componentes de la conducta, escuchar y hablar(Manual, págs. 14-32)
- 3Ver fuenteCaracterísticas de la comunicación en la atención: pautas prácticas(Manual, págs. 14-32)
- 4Ver fuenteCómo afrontar las situaciones difíciles(Manual, págs. 33-39)
- 5Ver fuentePrincipios básicos en la atención a la ciudadanía(Manual, págs. 40-45)
Recursos de estudio de este tema
Test del tema
Preguntas tipo test específicas de esta materia, con corrección inmediata.
Flashcards
Tarjetas para memorizar plazos, artículos y conceptos con repaso activo.
Casos prácticos
Supuestos reales resueltos mediante preguntas encadenadas.
Glosario
Definiciones de los términos técnicos más importantes de esta unidad.