Filtrando por: Tema 3 · El Manual de Atención a la Ciudadanía del Ayuntamiento de Zaragoza
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Mostrando 12 conceptos
A
- Cuarta fase de la curva: el empleado empieza a intervenir reconociendo el estado emocional y la parte de razón del ciudadano.
- Frase constructiva que uno se dice a sí mismo para mantener la calma («No es personal, no va conmigo»).
C
- Patrón de seis fases que sigue una reacción de enfado, desde la fase racional hasta la solución del problema.
D
- Hablar con brevedad, claridad y precisión, sin argot administrativo ni divagaciones.
E
- Capacidad de ponerse en el lugar de la otra persona y mostrar que se quieren comprender y atender sus necesidades concretas.
- Escuchar con concentración, sin interrumpir ni juzgar, mostrando con pequeños gestos y palabras que se sigue al interlocutor.
M
- Conducta que acompaña a las palabras: mirada, gestos, proximidad, tono, volumen e inflexiones de la voz.
- Instante en que la persona entra en contacto con un servicio municipal y se forma su opinión sobre él y sobre el Ayuntamiento.
P
- Empleado que atiende directamente al público; para la ciudadanía, junto con el soporte físico, es el servicio.
- Predicción automática de que un encuentro irá mal; según el Manual, tiende a cumplirse.
R
- Uno de los siete errores: tratar a la ciudadanía de forma estereotipada, con saludos y despedidas mecánicas sin calor humano.
T
- Uno de los siete errores: trasladar al ciudadano a otras partes de la organización que a veces tampoco son las adecuadas.