Tema 5

El Manual de Atención a la Ciudadanía del Ayuntamiento de Zaragoza

El Ayuntamiento y la ciudadanía: los tres niveles de opinión sobre la Administración y lo que debemos esforzarnos en hacer. La calidad en los servicios de atención: factores con los que se juzga un servicio (aspectos tangibles, capacidad de respuesta, seguridad y fiabilidad, empatía), el «momento de la verdad», causas de la baja calidad, la queja como oportunidad, los siete errores y las cinco características de la calidad. La comunicación: componentes biológicos, psicológicos y sociales de la conducta, mensajes verbales y no verbales, la habilidad de escuchar y la de hablar. Pautas prácticas: saludo, niveles de atención (acogida, recogida y reconocimiento), capacidad de respuesta, mantener la calma, evitar las profecías negativas, escucha activa y agradecimiento. Situaciones difíciles: la curva de la hostilidad y sus seis fases, los pensamientos y el autocontrol emocional. Los catorce principios básicos de la atención a la ciudadanía.