La queja en la ventanilla: calidad y comunicación en la atención a la ciudadanía

Supuesto

Un ciudadano acude a las oficinas municipales y espera un tiempo prolongado, mostrándose visiblemente molesto cuando por fin es atendido. La funcionaria que le atiende debe decidir cómo gestionar la queja del ciudadano, prestando atención tanto a lo que dice como a su tono de voz y su expresión facial. Al explicarle el trámite, procura evitar la jerga administrativa y ser breve y precisa en sus explicaciones. El Manual de Atención a la Ciudadanía recuerda que el trato recibido por el personal en contacto directo es el factor clave para la valoración del servicio.